Разочарование, обида, гнев, порой - слёзы...К сожалению, хоть раз в жизни, но фразу "В выплате отказано" слышать приходилось каждому. Кто-то пережил это сам, кто-то сочувствовал знакомым, оказавшимся в такой ситуации. Естественная реакция обиженного человека: "Все вы мошенники, все равноничего не заплатите, вам бы только деньги содрать".

Давайте попытаемся разобраться, почему же всё-таки страховщики принимают такие неприятные для нас, страхователей, решения.

Существует две принципиально разные ситуации, когда страховая компания не платит:

1. Компания хочет платить и обещает сделать это изо дня на день, но выплачивать как-то не торопится. Ситуация не очень приятная, но обнадеживающая: ваше событие признано страховым, но что-то держит страховщика "за руки". Обычно это бывает в тех случаях, когда у страховщика, попросту говоря, нет денег. У некоторых компаний и сегодня осталось кризисное наследие - очереди на выплату. К сожалению, иногда такая ситуация может выглядеть даже угрожающе, но здесь хоть понятно - есть доброе желание страховщика заплатить, и если страховой акт составлен и вы с ним ознакомились, то шанс дождаться своей очереди достаточно высок. Как говорится: "Лучше позже, чем никогда".

2. Другая ситуация - вам отказывают явно и категорично, с обоснованием причин: страховая компания не считает этот случай страховым, или указывает вам на неправильно оформленные документы, или аргументирует тем, что условия договора не были соблюдены (вы воспользовались услугами не той клиники или оплатили не согласованные со страховщиком расходы). В такой ситуации необходимо внимательно прочесть разделы договора страхования, которые касаются исключений из страхового покрытия и причин, по которым в выплате может быть отказано.

Искушенный и неторопливый клиент именно с этих разделов и начинает читать договор страхования при его заключении - предупрежден, значит, вооружен. Чаще всего скрупулезно и внимательно вычитывают договоры страхования транспорта.

Полисы выезжающих за рубеж берут "в нагрузку", как морскую капусту в советские времена, а когда случается беда, читать его уже некогда - надо принимать срочные меры по оказанию медицинской помощипострадавшему. Если свой страховой полис вы покупаете в спешке, достаньте его и прочтите, сев в самолет или поезд. Спокойно прочтите, за что, собственно, вы заплатили деньги страховой компании: указаны ли телефоны "горячих линий", на какие услугы вы вправе рассчитывать, находясь за границей, что нужно делать, если случилась беда, и в каких случаях на выплату рассчитывать нельзя. Помните: любой страховой случай требует соблюдения определенного алгоритма действий. Если его обобщить, получится вот такая схема:

1. Позвонить страховщику (ассистирующей компании) и сообщить о том, что с вами произошло. Страховщики указывают номера своих кол-центров на полисах, стикерах, памятках и напоминаналках. Ваши звонки и разговоры записываются, а такие обращения уже считаются устным заявлением о страховом случае.

2. Внимательно (!!!) выслушать ответ страховщика и следовать его рекомендациям.

3. Обязательно взять документы, которые подтвердят, что беда случилась с вами (справка ГАИ, медицинская, справка, справка из ЖЭКа и т.д.) в такое-то время в таком-то местеи повлекла за собой такие-то последствия. Никакой несчастный случай сам по себе не генерирует никаких документов. Он наступает и проходит, оставляя убытки и разрушения. Сделайте хотя бы фотографию своим мобильным телефоном того, что произошло.

4. Если вы платите за что-то самостоятельно, обязательно сохраняйте финансовые документы (чеки, квитанции, накладные и т.д.).

5. В течении указанного в договоре срока обратитесь к страховщику, письменно уведомьте его о страховом случае и предоставьте все имеющиеся у вас документы.

6. Если вы сомневаетесь, что делаете все правильно, лучше еще раз позвоните своему страховщику - пусть он развеет ваши сомнения.

Немного о тех случаях, в которых страховщик все равно не заплатит, даже если вы предоставите ему "все сто томов своих партийных книжек". Если вы к ним морально не готовы, то такие ситуации тоже будут вызывать обиду и раздражение, но вместе с тем имеют право на жизнь.

Международное страхование (небольшой ликбез для туристов)

Итак, обычно страховка покупается у туроператора или в туристической фирме, где вы приобретаете тур. В любом случае, потребуйте у сотрудника туристической фирмы рассказать вам условия договора, или прочтите его сами! Этим вы обезопасите себя от возможных разочарований.

На что нужно обращать внимание:

1. Наличие франшизы (deductable) - суммы, на которую при любом случае уменьшится ваша выплата. В договорах страхования туристов франшиза, как правило, невысока - 50-100 у.е., но и эти деньги ведь не лишние, и на дороге не валяются. Иногда для тех, кто выезжает на длительный срок и, следовательно, больше подвержен риску наступления страхового случая, СК может поставить и большую франшизу - 200-300 у.е. Это удешевляет стоимость полиса, но и увеличивает сумму ваших личных расходов.

2. Программа страхования. На Украине это, чаще всего, программы А, В и С.

Программа А, как правило, - самая дешевая программа, покрывает только расходы на транспортировку каретой скорой помощи в больницу, лечение в стационаре и репатриацию (возвращение домой, если человек отстал от группы или не может ехать обычным транспортом). Программа В - более обширная, нежели А, покрывает расходы на амбулаторную помощь, вызов кареты скорой помощи и репатриацию. Программа С дополняет программу В: в нее могут быть включены дополнительные услуги - юридическая помошь, расходы по депортации, приезд родственников - страховые компании предлагают разные варианты.

Тем, кто думает сэкономить, выбирая программу А, следует учесть, что в некоторых странах даже визит в поликлинику с обследованием по минимуму может превысить 500 Евро. Стоит ли экономить 20-30 грн. на полисе? Скупой ведь платит дважды.

3. Внимательно читайте список исключений, чтобы впоследствии не жаловаться на условия договора.

Теперь о тех, кто непосредственно организует помощь за границей. Это - Ассистирующие компании. Все СК работают через ассистирующие компании, самые известные из них: CORIS, GARANT ASSISTANCE, REMED ASSISTANCE, L.I.S., GLOBAL.

Большинство СК требует обязательного уведомления о случае через Ассистанс, он же и организует вам помощь. Поэтому телефоны Ассистанса вы должны знать (они всегда прописаны в договоре или на конверте полиса). Если что-то произошло, - сразу звоните в Ассистанс, сообщайте о случае и требуйте организации мед. помощи. Он организует вам лечение в клинике, с которой у него есть договор. Клиника, в которую вы обратились самостоятельно, может отказаться принять гарантии вашей СК, и расходы вам придется оплачивать самому. А СК еще и может не согласиться, если расходы будут выше, чем в клинике, с которыми они работают, и урезать выплату или вообще отказаться вам в возмещении.

Среди причин отказов от возмещения у некоторых страховых есть такие: действия страхователя не были согласованы с Ассистансом. Если вы не можете согласовать свои действия с Ассистансом или у вас возник конфликт с его представителем, в рабочее время можно и нужно звонить в страховую компанию. Кроме того, в большинстве стран ЕС и Северной Америке действуют жесткие правила о неразглашении информациио пациенте. Это означает, что если вы самостоятельно обратились в медучреждение, и даже ничего сами не оплачивали, то клиника может потом выставить вам счет на дом. Страховая компания, даже если и признает случай страховым, просто не сможет провести оплату за ваше лечение самой клинике, и вы будете вынуждены открывать себе валютный счет, оплачивать все расходы в валюте самостоятельно, и лишь потом обращаться в страховую компанию за возмещением.

Это должны помнить и руководители групп, которые иногда самостоятельно отправляют туристов в клиники, создавая трудности и застрахованным, и страховой компании. Иногда некоторые туроператоры преднамеренно вводят застрахованных в заблуждение относительно покрытия расходов при травмах во время экскурсий, чтобы люди пользовались исключительно их сервисом (Египет, Турция - самые частые случаи): "Вы должны ездить только на наши экскурсии, а если поедете на чужую, и с вами что-то случится, страховая вам не покроет расходы". Это не так. Полис международного страхования покрывает все медрасходы за рубежом, кроме тех, что в списке исключений, - совершенно не важно, от какой фирмы вы поехали на экскурсию.

По поводу компенсаций: распространенная ошибка: "Я получил(а) травму, а мне ничего не выплатили. Если вы получили травму или заболели, то СК обязана покрыть ваши медицинские расходы в пределах страховой суммы (обычно от 20000 до 30000 Евро). Если у вас есть еще и страхование от несчастного случая, то по возвращении на родину вы можете обратиться за компенсацией в страховую компанию. Как правило, это процент от страховой суммы в гривнах, соответсвующий тяжести травмы.

Ещё одна распространенная ошибка - это оплата лечения по возвращении в страну проживания. Полис международного страхования действуют исключительно за рубежом и покрывает медицинские расходы, возникшие там. Если вам требуется продолжение лечения уже дома, оплачивать его вы должны  самостоятельно, или, если у вас есть страховка ДМС, его орлатит ваша СК.

В заключение: наша компания, имеющая многолетний опыт работы в сфере страхования туристов, предлагает всем сотрудникам туристических компаний и туроператоров возможность проведения  сминаров, где мы подробно расскажем о наших программах страхования, о правильном поведении за рубежом, если наступил страховой случай, и о правилах возмещения.

Журнал "Мир Отдыха и Бизнеса" (2 (74) март 2011)